カテゴリー: 危機管理

初めて管理職として勤務した年の10月末の休日、突然私の携帯電話が鳴りました。電話は校長先生からでした。「まだ、はっきりしたことはわからないが今警察から電話があって、職員が現行犯逮捕されたらしい。悪いがすぐに学校に詰めてほしい。それからいつでも職員を集められる準備だけはしておいてくれ」

　耳を疑いました。しかし、残念ながらそれは事実でした。その日の朝、本校職員が盗難で逮捕されたのです。これはとんでもないことになる、そう直観しました。

　すぐに、窓口を一本化するため（電話に出るのは教頭の私だけとするため）校内の電話すべてに「電話には出ないでください」と書いた紙を貼りました。

　明日の日曜日には、町の行事が本校で予定されていました。町内の指定区域から大勢の人が集まってくることになっています。職員室のある校舎が耐震工事のため全面シートに覆われていたことで外から中を見ようとしても見えなかったのは不幸中の幸いでした。万一マスコミが近くに来ても校舎の中を覗かれることはありません。もう一つ、事が起こったのが土曜日であったことも助かりました。子どもが登校するまで時間があります。何とか休日のうちに保護者への説明会ができました。

　夕方には全国にニュースが流れました。それから約24時間後に保護者説明会を開くまで、一体自分は何をすればいいのか混乱するばかりでした。校長不在のときにどんな電話がかかってくるか、何と答えるか、必死に考えました。そして、昨年まで勤務していた県教委で受けた危機管理の基本についての講義を思い出しました。

　まず、いつ何があったかを細かく記録すること。私は大学ノートを放さず常時手元に持ち、校長との連絡やマスコミからの電話などを時刻とともに懸命にメモしました。こんなときによくそんなことをする余裕があったなと思う人もいるかもしれませんが、記録を取ることは説明会の進行に役立っただけでなく、記録を取ることで気持ちが落ち着く効果もありました。何をしていいのかわからない私にとって精神安定剤のような効果をもたらしたのです。

　それから電話対応について。特にマスコミには、可能な限り本当のことをいうことが大切だと教わりました。隠そうとすればするほど、しつこく聞いてきます。こちらの言うことが信用できないと思うと質問が際限なく細かくなります。こういうとき、対象者の年齢とか何年生の担任だといった客観的な事実、特に学校として把握していないはずがないことまで隠そうとする管理職もいるそうですが、それは相手に「学校が事実を隠蔽しようとしている」と理解しかねません。誠実に答える方が余計な混乱を生まなくてすむということです。わからないことや、校長でないと答えられないようなことは、校長が帰ってくる時間を相手に告げて、その頃にまた電話してほしいことを告げておくことで相手に誠意が伝わります。電話をかけてくるマスコミの人も仕事としてやっているのですから、誠実に対応すれば結構誠実に反応してくれます。

　実際、校長不在のときに某新聞社から電話がありました。年齢、名前の漢字、所属学年、校務分掌などを聞かれるままに答えました。その新聞社の記者は最後にこう言いました。「教頭先生も大変ですね。頑張ってください」

　名を名乗らない苦情電話もありました。「どう責任をとるつもりだ。詳しいことを話せ」とかなりの勢いです。それには「保護者会で説明させていただきます」と言い通しました。最後に電話の主は「本当にしっかりと説明しないと承知しないぞ」と脅すように言って電話を切りました。弱い立場にある者に堂々と攻撃を仕掛ける人を前にして、逆に私は冷静になれました。こんな弱い者いじめしかできない人間をまともに相手にする必要はないと思ったからです。

　昔は不祥事が起こったときに、管理職、特に校長はその事実をいかに世間に出さないかを最優先に考えていました。それが、当該職員を守ることだと信じられていたのです。しかし、ＳＮＳがこれだけ普及している現在、隠そうとするほど炎上します。不祥事そのものも問題ですが、隠そうとした姿勢の方が厳しく追及されるのです。

　危機管理の基本は「誠実さ」です。起こってしまったことは取り返しがつきません。ならば、してはいけないことをしたときには大人でもしっかりと誠意をもって謝罪しなければならないのだという姿を子どもたちに見せることが、教育者としての務めだと思います。

（作品No.227）

前回の続きです

４　保護者への対応

　今は、緊急メールなどで保護者に一斉に連絡することも簡単になりました。保護者会の日程が決まればできるだけは早く知らせることです。実際に説明会の内容をどうするかはそれからでも遅くありません。この連絡が遅れれば遅れるほど、保護者の中に不信感が広がってしまいます。今やＳＮＳでこうい情報（不祥事があったこと）はあっという間に広がります。学校への不要な問い合わせを抑える意味でも迅速に行うべきです。

厄介なのは、「学校はどう責任を取るつもりだ」と名を名乗らずに怒鳴り散らすような電話です。マスコミで報道されるとすぐにそういう電話がかかってきます。こちらが100％悪いとわかっているから言い放題です。そんな電話は取らないのが一番かもしれませんが、なかなかそうはいきません。学校には、不祥事に関係ない内容の電話もあるからです。また、バタバタしているなかで思わずとってしまうこともあります。そういう電話に対してはとにかく言いたいだけ言わせておけばいいのです。「名前」を言わない時点で、無責任なわけですから、まともに相手にする必要はありません。ひたすら謝り、詳細は説明会でさせていただきますとだけ伝えれば十分です。

５　保護者会について

　事件が発覚したのが平日であれば、その日の夜には実施するのが理想です。そうしないと、次の日子どもたちが登校してきます。何もしないまま子どもと向き合うのはよくありません。事件の発覚が放課後、それも遅い時間だとどうしようもないこともありますが、それでも翌日には実施すべきでしょう。

　保護者会には、必ず市町の教育委員会にも同席してもらいます。それも、課長クラスの人でないと意味がありません。指導主事レベルにしてしまうと責任のとれない者（指導主事は管理職でありません）がきてどうするんだと、火に油の状態になりかねません。また逆に教育長まで呼んでしまうと、今度はその後の切り札がなくなってしまいます。やはり課長クラスの人に同席願うのが一番でしょう。　

司会進行は教頭が行い、説明と質疑への応答は校長が行うべきです。事の経過（事実の確認）は教育委員会からでもいいし、教頭でもいいとは思いますが、校長が前面に出ることで、保護者に対する謝罪の気持ちが伝わりやすくなります。万一、校長が失言してもそこは教育委員会がフォローしてくれます。とにかく、誠意を伝えることが一番です。

　また、職員はよほどのことがない限り全員出席すべきです。何も発言する必要はありませんが、全員が参加することで学校全体の問題としてこの事態に臨んでいるという誠意を示すことができます。服装もスーツなどフォーマルなものとすることが大原則です。特に発覚の翌日以降に開催する場合は「準備できたはずなのに」と保護者は思います。「こんな事態に、なんであんないい加減な服装で・・・」と思われたらどうしようもありません。

なかには、「こういうときは管理職だけで対応すべきだ」と主張する職員もいますが、だいたいそういう人は、保護者会が不調に終わったときには真っ先に管理職批判を始めます。また、自分はまるで部外者のような気でいるものです。そいう人にこそ説明会という、一種の修羅場に近い現実を見せておくことが必要です。事態は、こんなに深刻なのだということを実感をもって経験することが再発の防止にもつながります。

　もう一つ大切なことは、説明会を終えるタイミングです。これは進行役の教頭にしか判断できません。校長に「この辺で・・・」と言わせては絶対にいけません。意見が出尽くしたり、今後の方向性がみえてきたりした時点できっぱりと「今日はありがとうございました」と言い切ることです。教頭が「今だ」と思ったタイミングが保護者の感覚とズレていたら、場内はざわつくでしょう。そんなときは、校長が「教頭先生、まだ、意見が出尽くしていませんよ」といえばいいのです。

　前回から２回にわたって書いてきました。これが「正解」だとは思いません。危機対応というのは、原則はあってもそれを実行する人のタイプでも微妙に変わってくるでしょう。また、自分が教頭なら、校長と意見が異なるようなとき（例えば、電話はいっさい出るなとか）には、非常に動きにくくなることもあるでしょう。反対に自分が校長で教頭が思ったように動いてくれないと、事態をさらに混乱させることもあるでしょう。最後はケースバイケースとしか言えないのかもしれません。

ただ、私が幸運だったのは、県教委にいたときに上司に危機対応の経験が豊富な方がいて、細かく教えてもらっていたことです。今回書いた内容も、実際に危機対応にあたったときも、ほとんどその上司に教えてもらったことです。最初に事件を知ったとき、一瞬目の前が真っ暗になるほどショックを受けましたが、その後すぐにその上司の言葉が浮かんできました。

「とにかく、まずは記録を取れ」。

それで、かなり落ち着きました。何をすればいいのかがわからないほど辛いことはありませんから。

仕事にはとことん厳しい上司でしたが、今は感謝しかありません。

（作品No.150RB）

職員の不祥事はあってはならないことです。しかし、管理職がどんなに注意していてもすべて防げるとはかぎりません。明らかな犯罪行為では、学校が言い訳ができないので地域住民やマスコミも攻撃しやすくなります。子どもが命を落とすような事件に比べれば、まだましとはいうものの、対応を間違えば学校の信頼は一気に崩れてしまいます。この手の話に関するリスクマネジメント（事前にリスクを減らすこと）は、しばしば紹介されていますが、クライシスマネジメント（事後の対応）の具体についてはあまり語られることはありません。そこで、今回は、２回に分けて私の経験も踏まえながらリスクを最小限にする事後の対応をまとめてみました。

１　記録を細かく取る（教頭、校長ともに）

　これは、どんな危機的状況にも共通することですが、事が起こった直後から絶えずノートと筆記用具を手許から離さず持っておき、できるだけ細かくその場で記録をとることです。そのときに大切なのは、必ず日付、時刻を書くことです。明らかな不祥事の場合、できるだけ早い時期に保護者への説明会を開かなければなりません。そのときに、いつどんな流れで学校が事実を知ることになったのか、それに対してどんな対応をしたのかが曖昧であると、それだけで不信感につながります。学校が即座に対応したことを知らせるためにも時系列に整理しておくことが重要です。

ときには、その日のうちにニュースがネットやテレビに流れることもあります。そうなると職員を始め、予想外の反応が次から次へと起こります。そんなバタバタしているなかで記録をとるなんて無理だと思われるかもしれませんが、急な事態で管理職までもが冷静さを失っては職員が浮足立ってしまいます。細かな記録（メモ）をとることで、何をどうしたらいいかと焦る自分の気持ちを落ち着かせる効果もあります。時間があればエクセルなどを使って記録を入力しておくと、あとで簡単に時系列に並べることができます。

　また、誰が、いつ、何をしたか（されたか）、電話の相手の氏名と対応した者の名前なども細かく記録することが大切です。記録は原則として教頭がとることになるでしょうが、できれば校長や教務主任などにも可能な範囲で記録を残すよう確認しておく必要があります。一人では、重大な内容が抜け落ちる場合があります。

２　職員への対応

　事情のよくわかっていない（不祥事の事実さえも知らない）職員が電話に出ると思わぬ情報漏れにつながることがあります。やはり窓口は一本化することが大切です。窓口は原則として教頭に一本化するのが妥当でしょう。また、休日の場合はメールやラインを使って、いつでも学校に出て来られるよう職員に連絡しておくことも重要です。その場合は服装もフォーマルなものを持参するように伝えておきましょう。

　 また、職員の動揺を鎮めることも大切です。職員を招集した際に、最初に冷静に行動するように指示をします。私の場合は次のように言いました。「どんな困難も必ずいつか収束します（自信はなかったのですが、あえて語気を強めて言いました）。今大切なのは、収束した後に職員の間に「しこり」を残さないことです。互いを責め合うような発言だけは絶対に謹んでください」。実際、こういう事態が起こると対応の仕方で意見が分かれ、職員の中にぎくしゃくした空気が流れやすくなります。せっかく事態が収集したのに、ぎくしゃくした関係が残ってしまったら、その後の学校経営に大きな影響を与えかねません。

３　マスコミ対応

学校関係者にとって、マスコミは大きな脅威となることがあります。いきなり電話がかかってきて、不祥事を起こした者に関する聞き込みをしてきます。そいうとき、マスコミには何も言うなとか、電話には一切出るなという校長もいるようです。しかし、そういう対応をすれば、マスコミは学校に直接やってくることになります。電話ですむところを押しかけてこられたら、余計に事態は複雑になります。こういうときほど冷静に対応しなければいけません。つまり、マスコミ側の立場に立って考えてみるのです。おそらく、電話をかけてくる記者は、上司の指示で動いています。記者であっても人間です。学校が今回の騒動で混乱していることくらいはわかっています。「仕事」として電話をかけてくるのです。その記者に対して、「何も言えない」の一点張りでは、相手の神経を逆なでしてしまいます。こういうときほど、マスコミを味方につけてやろうというくらいの冷静さが必要です。特に、不祥事を起こした者の基礎情報、例えば、性別、年齢、校務分掌、学年所属などについては、学校が知らないはずがありません。そのレベルまで言わないとなるとマスコミ側は「隠蔽」を疑います。そうなると余計に攻撃がひどくなります。意外に思われるかもしれませんが、マスコミ対応の基本は「ウソをつかない」、「隠さない」ということです。そういう姿勢で対応すれば、記者の方から「先生も大変ですねえ」と、こちらをねぎらうような言葉が出ることもあります（実際、私は電話の最後にそういわれました）。

ただし、まだよくわかっていないことは「わからない」とはっきり言うべきです。多分こうだろうということは絶対に言ってはいけません。また、校長でないと判断できない場合は、「〇時くらいには校長が戻りますので、もう一度おかけ直しください」と、こちらの誠意を見せたうえで、一旦電話を切り、時間を稼ぐことも大切です。だいたいこういう事態のとき校長は警察や教育委員会に呼ばれて事情聴取をされることが多いので、どうしても不在がちになります。トップがいない間に「判断」をしてはいけません。マスコミにウソをつかないというのは、あくまで客観的な情報の提供であって「判断」ではありません。

蛇足ですが、普段から地元の新聞社に学校の前向きな取組を知らせるなどポジティブな記事の提供をしておくことも必要です。また、地元の新聞記者や会社の電話番号をあらかじめ学校の電話に登録しておくと、ナンバーディスプレーで確認できます。電話を取る前のほんの一瞬のことですが、相手が誰かわからないで出るより、はるかに落ち着いて対応できます。

（次回は、保護者対応と保護者説明会の進め方について書こうと思います）

（作品No.149RB）

県の研修所に勤務していたとき、最初に与えられた仕事が「真っ先に電話に出る」ことでした。今はどうかわかりませんが、当時の研修所では一番若い者が最初に電話を取るという慣習がありました。私が在籍していた課は、研修全般の日程や場所の調整、講座の申し込みを受け付ける部署でした。研修所には他に義務教育に関する研修を担当する課、高校教育に関する研修を担当する課、情報教育に関する研修を担当する課、それにカウンセリングを受け付ける課など様々な課があり、それぞれがいくつも研修講座を主催していました。私の課はそれらの研修に関する質問を受け付け、何十もある研修についての電話を即座に担当課につながなければいけません。しかし、入ったばかりの私にはどんな研修があって、それがどの課の担当なのかもわかりません。電話が入るたびに研修の一覧を見て担当課を確認するため、どうしても時間がかかります。もたもたしていると電話の向こうからお叱りの声が飛んできます。かけてきた方はこっちが新参者かどうかなんて関係ありません。研修所にいるのだから研修のことは全部知っていて当然だと思っていますから。

　新参者が電話を最初に取るという暗黙のルールは、危機管理上非常に重要なことです。できるだけ、上司に電話（特に苦情電話）を取らせない、そうすることで、新参者が対応に失敗しても上司がフォローすることができる。その上司が対応を間違えたとしてもそのまた上司が対応することができます。こうした組織は、トップが柔軟な思考をしないと新しいこと始めるときには動きが遅くなったりもしますが、何層にもガードを準備することという意味では組織を守ることはしやすくなります。学校でも同じです。私は校長時代、最初に電話に出ることはまずありませんでした。目の前の電話が鳴っても、受話器をとることはあえてしませんでした。職員によっては「電話くらい出てくれたらいいのに」とか、「ややこしい電話を職員に取らせるのか」という人もいましたが、校長が出て話をしてしまうと、それは最終決定になってしまいます。大きな事件やマスコミがからむようなトラブルが発生している場合でも、教頭は校長より先に電話に出なければいけません。それは学校や職員を守るために大変重要なことです。

　ただ、たとえ上司であっても何ともフォローしにくい失敗もあります。

当時の研修所は、丁寧な電話対応を誇りとしていて、私の課の場合、電話を受けた直後に「はい、こちら教育研修所、〇〇課、△△と申します」と言わなければなりませんでした。これが簡単なようでなかなかできない。必ず途中で噛んでしまいます。最初のうちは、通勤途上の車の中で何度も繰り返し練習していました。そして、何とかすんなりと言えるようになったころ、とんでもない失敗をしてしまったのです。なんと電話を取った第一声で、

「はい、こちら教育研修所、〇〇課、△△（私の名前）と思います(・・・・)」

と言ってしまったのです。私は、「しまった」と思うより先に自分の失敗がおかし過ぎて笑いが止まらなくなってしまいました。「自分の名前を“思って”どうするんだ」と、心の中で自分に突っ込みを入れていました。そうすると余計に笑えてきて、電話の相手には本当に申し訳ないと思いつつ、まともに対応するどころではなくなり、最後まで笑いながら対応してしまいました。課長は、その一部始終を見ていました。「叱る」を通り越して、あきれていました。

私は、人があきれたときというのは、本当に口がポカンと開くのだということをそのとき初めて知りました。

（作品No.36HB）